Aujourd’hui, pour fidéliser le client, il devient de plus en plus important d’établir une réelle relation de confiance avec lui. C’est un processus qui s’établit sur le long terme, qui est fragile également car la confiance peut très vite se perdre, mais qui permet de transformer de simples consommateurs en personnes réellement impliquées pour défendre vos produits, dans le meilleur des cas. Quelques astuces permettent de construire une relation client durable.

Connaître ses clients est essentiel pour les fidéliser

Il est de plus en plus facile de collecter des données sur vos clients. N’importe quelle entreprise digne de ce nom devrait aujourd’hui disposer d’une base clientèle documentée.

Plus elle contient de niveaux, plus elle sera efficace car vous pourrez alors réellement personnaliser les messages que vous adresserez aux consommateurs de vos produits. Un simple message d’anniversaire ou une promotion sur des achats récurrents, sans être d’une grande originalité, sont des procédés simples qui prouvent que vous suivez vos habitués. Montrez que vous êtes proche de vos clients et qu’ils ne sont pas que des numéros sur une liste trop grande. Attention cependant à la gestion des données : Selon une étude Verint, réalisée en partenariat avec Ovum et Opinium, 30 % des Français ne font pas confiance aux entreprises en ce qui concerne la sécurisation des données. N’hésitez pas à être précis sur les raisons qui vous poussent à collecter certaines informations, afin de rassurer les prospects et n’allez pas au-delà de ce pour quoi vous vous êtes engagé. Un client rassuré est un client confiant.

Les clients sont partout, sur internet et ailleurs

Vos clients ne sont pas uniquement ceux qui fréquentent votre site internet.

Ils sont aussi présents sur les réseaux sociaux. Il est donc important d’aller à leur rencontre également sur ces canaux, parce qu’une bonne relation client ne se résume pas à un échange réussi lors de l’acte de consommation.

Pour établir un sentiment de proximité, il faut non seulement être présent, mais dialoguer avec les consommateurs. Répondre aux messages, qu’ils soient critiques, positifs ou simplement interrogatifs, prouve aux lecteurs que vous vous intéressez à eux.

Cette pratique vous permet également de mieux comprendre les attentes des clients ou des prospects et d’adapter, le cas échéant, votre offre à ce besoin. Dans le cadre d’une relation de proximité, il est aussi d’usage de s’intéresser aux pratiques et aux événements locaux, et cela aussi bien pour les petites entreprises que pour les multinationales (certaines enseignes de fast-food proposent quelques produits régionaux selon le pays où est implanté le magasin).

Pourquoi la confiance de vos clients est-elle si importante pour vous ?

Un client confiant s’implique et se sent concerné par la marque. C’est aussi un consommateur qui se fidélise. Quand une relation fiable est établie entre une entreprise et un individu, ce dernier aura une nette tendance à retourner vers celle-ci pour ses achats ultérieurs.

La confiance s’établit bien sûr par une politique de prix bien affichée comme par le respect des délais, et pas uniquement par une présence continue sur internet. Ce n’est d’ailleurs pas un sentiment à sens unique : une société peut également montrer à ses clients qu’elle a confiance en eux, par exemple en acceptant les retours sans justification. La relation devient alors gagnant-gagnant et chacun y trouve son compte.

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